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一、技术支持与服务方案
1、技术支持与服务体系
我们拥有一个强大的客户服务体系,技术支持与服务的目标是苏南客户。我们的组织机构又分为直修、渠道两部分,客户服务及支持部的使命:
1.1、直修:实现服务多元化,提升服务质量,最大限度的扩大市场份额,提供高附加值的服务方案,并进一步提升富士施乐的服务品牌形象。
1.2、 渠道:通过客户服务及支持部组织机构的优化,强势推动以客户为中心的渠道服务支持构架,重组渠道维修站,实施新的渠道服务策略和强化技术支持(在线)中心。
2、客户服务及支持部的组织与人员结构
我们拥有员工50余人,大部分为大专以上学历。其中直修工程师25人,全部通过正式培训,通过考试合格后上岗。
3、技术支持与服务的目标
3.1、直修:服务的目标对象是苏南的富士施乐产品用户。
3.2、服务的目标对象是苏南的授权维修站。
4、技术支持与服务的内容
4.1、直修:直修工程师直接为最终用户提供上门维修、日常保养、使用操作培训。
4.2、渠道:各区域的维修代表为富士施乐授权维修站提供客户服务管理,处理投诉等,并有专门培训老师、技术支持人员对渠道工程师(维修站)进行定期的技术培训和现场的技术支持。
(二)质量保修及服务表
 
包号
产品内容
承诺
8复印机
整机保修:交货后1年或随机凭证上规定的印张,二者以先到为限
服务:安装、调试、现场技术培训,供应商上门取送修
当机器出现无法修复的故障时,自交货日起10天内且总印张数不超过2000印张,消耗材料(鼓组件、墨粉等)不在此之列,更换新机
报修后2工作小时电话响应,上门时间:
1、全包服务:市区4个工作小时,郊区8个工作小时(当地无授权服务工程师的地区,回应时间为16个工作小时)。
2、保修服务:市区8个工作小时,郊区16个工作小时(当地无授权服务工程师的地区,回应时间为24个工作小时)
(注:对极个别当地无授权服务工程师的偏远地区,上门时间为24个工作小时,72小时内实现故障修复(零部件不齐情况下除外))
耗材(若有)供应8工作小时响应
额外服务项:
1、在产品保修期内,提供免费上门安装调试
2、在产品保修期内,提供免费上门取送修服务
3、客户还可以通过拨打400-096-5146(苏州兰陵)400-098-5146(常州创新)或登陆www.ll-cx.net将问题输入。系统会将相关问题转给相关工程师,并对问题的流程进行监督和跟踪,以保证问题得到解决
(三)保修期印量限制
投标货物的保修期:自用户购买该设备的发票日起12个月或总印量达到各机型相应规定的印量(见下表),二者以先到者为限。
机型
保修总印量
DC 1810CPS
DC 1810CPS NW
DC 2010CPS
DC 2010CPS NW
5万印张
DC-IV 2060CPS
DC-IV 2060CPS NW
DC-IV 3060CPS
DC-IV 3060CPS NW
7万印张
DC SC2020CPS
DC
SC2020DA
2.4万印张
DC-V
C3373CPS
DC-V
C3373CPS NW
DC-V 2275CPS
DC-V 2275CPS NW
3万印张
四超过整机免费保修承诺后续签一年保修
合同的内容和费用
超过1年整机免费保修承诺后,我公司可以为用户提供呼叫上门维修服务、签订维修服务合同、完全服务等多种服务方式。
服务方式
收费标准
服务内容
备注
呼叫上门服务
200-1350元/次台(根据机型)
维修保养
耗材零部件差旅费另行付费
维修服务合同
1800-4000元/次台(根据机型)
随时呼叫上门
耗材零部件差旅费另行付费
全包服务合同(按张收费)
黑白数码机:0.10元/张
包括耗材、零配件、人工服务费
复印纸、装订针除外
彩色数码机:
黑白:0.10元/张
彩色:1.50元/张(A4)
2.00元/张(A3)
包括耗材、零配件、人工服务费
复印纸、装订针除外
富士施乐的客户联络中心是以个真正面对全国所有终端用户的全国性联络中心。该联络中心设立于上海,通过800全国免费电话向用户提供机器保修,耗材及纸张购买,零配件采购,在线技术咨询客户关怀和客户投诉处理等全方位的售后服务
电话支持
我们开通了两条400服务热线:
400-096-5146面对苏州最终用户
400-098-5146面对常州最终用户
技术支持与服务时间
工程师服务要求:上岗带好工具包,佩戴好公司胸卡
穿着整洁,文明礼貌
到客户处联系相关人员并与沟通
维修前确认故障内容及客户需求,能启动的机器,做好复印拷贝
检修故障认真仔细,全面排查故障
需要换零件向客户说明道理,并征得用户的同意后才行
修理后检查机器功能,保持机器外观整洁,维修场地保持整洁
规范填写维修召唤报告
请客户验机,签收维修报告
离开时与相关联系人告辞
维修服务方式:
召唤维修:用户来电,上门服务
合同维修:签订续保合同,定期上门服务
大修服务:全面保养,排除故障,延长寿命
完全服务(FSMA):机器寿命,无忧服务
回应时间:
现场服务响应时间:提供5-8小时现场维修和技术支持服务
维修呼叫召唤的回应时间:回应时间是指维修站接到召唤至维修员到达用户处的时间间隔,每一工作日按八小时计

市区内
郊区
当地有授权维修工程师
全包服务:4(工作小时)
保修服务:8(工作小时)
全包服务:8(工作小时)
保修服务:16(工作小时)
当地没有授权维修工程师
24工作小时(授权维修工程师到现场服务)

培训方案:
富士施乐公司在东南西北各大区都设有区域培训中心和技术支持中心,培训中心配有专职资深培训教师,负责对所在大区内所有的直修工程师和维修站工程师提供定期的技术培训。培训课程包括产品配置介绍、使用操作培训、机器工作原理、日常保养、故障排除、各种软硬件及网络设置和功能实现。
培训课程由公司相关部门统一制定,并对所有参加培训的工程师进行严格的考核,成绩合格后颁发与培训内容对应机型的合格证书,直修工程师及维修站工程师全部持证上岗。